现代银行服务已从基础业务办理转向价值创造，本课程针对银行网点人员设计的三大能力提升体系，涵盖服务标准化建设、客户关系维护、精准营销实施等关键环节。
| 教学模块 | 能力培养 | 实操场景 |
|---|---|---|
| 服务礼仪标准 | 职业形象塑造 | 客户接待/电话应对/投诉处理 |
| 沟通投诉处理 | 危机化解能力 | 情绪安抚/需求分析/方案解决 |
| 主动营销策略 | 价值创造能力 | 产品推荐/需求挖掘/成交促成 |
银行从业者的职业形象包含视觉形象、行为规范、语言表达三个维度。课程通过情景模拟训练，帮助学员掌握标准站姿（两脚跟间距15cm）、规范手势（指引时大臂与小臂呈120°角）、目光交流（注视三角区）等细节要求。
构建投诉预警机制，建立"观察-预判-干预"处理流程。当客户语速提升20%、音量增加15分贝时，立即启动应急预案。通过"移情三步法"（认同情绪-分析需求-提供方案）化解80%以上现场投诉。
运用FABE法则进行产品推介：以基金产品为例，强调配置灵活性（Feature）、收益稳定性（Advantage）、客户资产增值案例（Benefit）、提供历史数据证明（Evidence）。通过角色扮演强化SPIN提问技巧训练。
通过"531行动学习法"推进标准落地：每位学员找出5个可改进服务细节，选择3项立即实施，确定1个重点提升指标。每日晨会进行15分钟情景演练，持续强化肌肉记忆。
设置12类典型服务场景，包括：老年客户智能机具使用指导、VIP客户快速通道处理、突发性群体投诉应对等。采用"双线评估法"，既考核流程规范性，又评估客户满意度指标。
建立"服务改进工作坊"，学员分组进行服务流程优化提案。运用ECRS分析法（剔除Eliminate-合并Combine-重排Rearrange-简化Simplify）重构客户等待期间的金融服务链条。
