| 教学模块 | 核心内容 | 实训方式 |
|---|---|---|
| 职业素养筑基 | 服务意识培养/职业道德建设 | 案例研讨 |
| 形象管理规范 | 仪容仪表标准/职业着装要求 | 现场示范 |
| 沟通艺术精修 | 医患对话技巧/非语言交流 | 角色扮演 |
医疗工作者的职业形象管理包含发型规范、着装标准、肢体语言三大维度。女性医护人员燕帽佩戴要求前不遮眉、后不露发，男性医务人员需保持面部整洁。工作鞋选择遵循平跟、防滑、无声三原则。
建立有效医患沟通需掌握倾听五层次理论：基础接收、情感共鸣、需求分析、解决方案、持续跟进。对话时保持60cm-120cm社交距离，注视三角区（双眼与鼻梁形成的倒三角区域），适时点头频率控制在每分钟15-20次。
面对情绪激动患者时，采取3F沟通法：
从患者入院到出院的12个关键接触点均需执行标准化服务礼仪，包括导诊接待、检查陪同、治疗解释等环节。输液护理需执行三查七对制度，同时配合"温度、角度、速度"三度服务法。
建立包括患者满意度、投诉处理时效、服务流程规范度在内的三维考核指标。定期进行神秘顾客检测，采用360度评估法收集多方反馈，持续优化服务流程。
培训效果保障措施：
