| 教学模块 | 核心内容 | 实操演练 |
|---|---|---|
| 感知洞察 | 微表情识别/需求预判 | 现场情境模拟 |
| 沟通艺术 | 同理心倾听/话术优化 | 角色互换训练 |
| 危机处理 | 客诉应对流程/情绪管理 | 压力场景实战 |
在服务质量决定企业竞争力的当下，服务人员的专业素养直接影响客户留存率。课程聚焦视觉观察、听觉捕捉、表情管理、语言表达、肢体协调五大维度，构建系统化的服务能力模型。
构建包含语音语调控制、话术重构、信息确认的沟通闭环系统。重点训练学员在以下场景的应对能力：
当客户提出"价格过高"异议时，运用三阶回应法：
情绪疏导→信息采集→责任确认→方案协商→执行跟进→关系修复，每个环节设置具体操作标准和话术模板。特别强化首问责任制在客诉处理中的应用，要求学员在模拟演练中完成：
通过角色扮演还原八大典型服务场景，包括紧急服务需求、群体客诉事件、VIP客户特殊要求等复杂情况。训练重点涵盖：
