该培训课程采用模块化设计，分为理论基础构建与行业实践应用两大板块。原理篇着重构建客户体验管理知识框架，案例篇通过真实商业场景验证理论价值。
| 模块类别 | 单元构成 | 知识要点 |
|---|---|---|
| 理论构建 | 6大核心单元 | CEM-CRM关系解析、体验模型构建、品牌体验设计 |
| 实践应用 | 行业标杆案例 | 通信/金融行业解决方案、客户感知提升路径 |
从基础概念到战略价值的系统认知迭代，解析客户体验管理如何推动企业数字化转型。重点阐释客户体验与客户关系管理的协同作用，建立双轮驱动的客户管理机制。
通过层次化建模方法，指导学员构建符合企业特征的客户体验框架。包含主题识别原则、十种典型体验场景分析、体验触点优化策略等实操内容。
深度剖析北京移动客户感知提升工程，展示如何通过体验管理实现服务品质升级。重点解析民生需求响应机制、服务触点优化方案、体验指标体系构建等关键环节。
解读太平人寿全国通服务系统，展示即时响应机制在客户体验优化中的价值。涵盖服务标准化建设、数字化响应平台搭建、客户需求预测模型等核心内容。
系统讲解客户体验信息化实施路径，包含数据采集分析系统搭建、体验数字化评估模型、智能决策支持系统等核心技术模块。通过企业真实系统架构图解析，展示数字化体验管理平台的构建逻辑。
