| 模块编号 | 知识领域 | 能力培养目标 |
|---|---|---|
| CM01 | 客户关系管理理论框架 | 掌握客户资产价值评估模型 |
| CM02 | 客户运营方法论 | 设计客户生命周期管理方案 |
在客户关系管理师认证体系中，理论模块着重解析客户资产价值评估的三大维度。通过标杆企业案例分析，学员将掌握客户终身价值测算方法，了解如何建立客户分级管理体系。
该模块聚焦CRM系统落地实施，涉及需求诊断、流程再造等关键环节。通过制造业客户案例拆解，学员将掌握业务流程优化七步法，学习如何通过客户旅程地图提升服务触点管理效率。
CM04模块深入解析现代CRM系统的技术架构，对比分析云端部署与本地部署方案。通过金融行业真实项目演练，学员将掌握数据仓库建设要点，学习如何通过BI工具实现客户行为分析。
关键技术组件包括：
课程重点解析客户流失预警机制构建方法，通过电信行业数据分析案例，演示如何运用机器学习算法识别高危客户群体。学员将实操设计客户挽留方案，掌握忠诚度计划的成本效益平衡技巧。
| 策略类型 | 实施阶段 | 关键指标 |
|---|---|---|
| 预防性维系 | 客户活跃期 | NPS提升率 |
| 修复性维系 | 投诉处理期 | 重复购买率 |
